Los derechos de los pasajeros


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Hace poco más de un mes, el mundo veía incrédulo cómo agentes de seguridad echaban por la fuerza a un pasajero del vuelo 3411 de United Airlines por sobreventa de asientos. En México no existen ese tipo de antecedentes violentos, pero sí de sobreventa de asientos, entre otras muchas prácticas no bienvenidas por los usuarios.

La aviación mexicana se encuentra en constante proceso de transformación y crecimiento, pero con la sensación de que la atención y servicios a los usuarios han quedado relegados.

En el año 2003, ante la creciente demanda aérea se realizó una ampliación del Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México, aumentando su capacidad de 20 a 32 millones de pasajeros anualmente. Por su parte, en los últimos años las aerolíneas que operan en los diferentes aeropuertos de nuestro país incrementaron las tarifas de los vuelos hasta en 40%, lo que también ha aumentado las denuncias y quejas por abusos cometidos por parte de éstas hacia los pasajeros debido a cancelación de vuelos, retrasos en los despegues, sobreventa de boletos, cambios de itinerario sin previo aviso y pérdida o robo de equipaje, entre otros.

El servicio de las aerolíneas se encuentra en un constante cuestionamiento, ejemplo de ello es que, en 2011, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) reportó 1 807 quejas, entre destacan negativas por parte de las empresas a hacer algún servicio y cambios, devoluciones o regreso de depósitos.

Lo sucedido con el pasajero de United Airlines, generó extrañamientos e inquietudes hacia el interior del Poder Legislativo y dio como resultado la aprobación de reformas a la Ley de Aviación Civil, las cuales esperan ser publicadas y poder tener un ordenamiento más robusto frente a las aerolíneas en materia de sanciones, compensaciones e indemnizaciones por retrasos o cancelación de vuelos, daños o pérdida de equipaje y servicios adicionales.

Las reformas elevan a Ley los “derechos de los pasajeros”, de los cuales podemos destacar los siguientes:

  1. La información y publicidad relacionada con las tarifas deberá ser exacta, veraz, comprobable y clara, sin inducir al error o confusión al pasajero por la forma falsa, exagerada, parcial, artificiosa o tendenciosa en que se presenten; verbigracia la presentación de tarifas sin incluir impuestos o gastos colaterales;
  2. Los pasajeros con alguna discapacidad tendrán el derecho a ser transportados por personal de la línea aérea;
  3. No se podrán establecer condiciones ni cargos adicionales para personas con discapacidad y tendrán derecho a transportar sillas de ruedas, andadores, prótesis, muletas o bastones;
  4. El pasajero mayor de edad puede, sin pago de ninguna tarifa, llevar a un infante menor de dos años a su cuidado sin derecho a asiento y sin derecho a franquicia de equipaje, salvo una carriola;
  5. Si el pasajero adquiere boletos de ida y vuelta o con conexión, puede disponer de ellos para cada segmento particular, es decir, la línea aérea no podrá negarle el embarque a un vuelo por no haber utilizado alguno de los segmentos del trayecto total;
  6. El transporte de animales domésticos deberá realizarse con medidas que les disminuyan la tensión, el sufrimiento, el dolor y la producción de traumatismos durante su movilización;
  7. En el caso de overbooking, los voluntarios que renuncien al embarque tendrán derecho a beneficios acordados directamente con la aerolínea;
  8. Si existe retraso en la hora de salida del vuelo por causas atribuibles a la aerolínea, el pasajero será indemnizado. Cuando la demora sea superior a una hora e inferior a cuatro, se podrá compensar con descuentos para vuelos, alimentos y bebidas. Si la demora es mayor a dos horas pero menor a cuatro, los descuentos no podrán ser menores al 7.5°/o del precio del boleto. En todos los casos, la aerolínea debe poner a disposición de los pasajeros en espera acceso a llamadas telefónicas y envío de correos electrónicos;
  9. En caso de producirse la cancelación del vuelo por responsabilidad de la aerolínea, a elección del pasajero, deberá: a) Reintegrarle el precio del boleto; o bien b) Ofrecerle transporte sustituto en el primer vuelo disponible y proporcionarle, llamadas telefónicas, envío de correos electrónicos, alimentos, alojamiento en hotel y transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto; o c) Transportarle en la fecha posterior que convenga al mismo pasajero hacia el destino respecto del cual haya sido cancelado el vuelo. Asimismo, procederá una indemnización al pasajero afectado que no será inferior al veinticinco por ciento del precio del boleto;
  10. Si por caso fortuito o fuerza mayor, la aeronave debe realizar un aterrizaje en un lugar distinto al de destino, deberá trasladarse al pasajero por los medios de transporte más rápidos disponibles hasta el lugar de destino;

El pasajero podrá llevar en cabina hasta dos piezas de equipaje de mano.

La aerolínea está obligada a pagar las indemnizaciones en 10 días y ninguna cláusula del boleto puede exonerarla de su responsabilidad.

Ante cualquier conflicto con tus vuelos y previamente a cualquier acción legal, te recomendamos presentar tu reclamación ante la aerolínea a la brevedad y, en caso de que la respuesta no te sea favorable, cuentas con todo un año para acudir a la Procuraduría Federal del Consumidor.

LUIS KUDO
Socio KNR abogados, SC
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